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生活中,您是否遇到过这种情况:越来越多的商家使用智能客服取代人工客服,智能客服只能处理特定问题、面对具体问题常常答非所问……智能客服的初衷是利用技术手段提高服务效率、节约经营成本。但为何众多智能客服屡遭诟病,让消费者抱怨不止呢?

智能客服不够智能,其中既有技术原因,也有人为因素。一方面,技术不成熟,导致不少智能产品语义理解能力不足,达不到客服工作要求;另一方面,商家应认清,客服服务是一项个性化工作,不同消费人群的需求千差万别,绝不能用一套固定的方案一刀切、程式化。

如何才能提高智能客服的服务水平?这背后自然少不了技术进步的支撑,要进一步提高人工智能的产品性能,通过智能训练实现更高性能的语义理解。相关部门也要加强对客服行业的管理,针对客服时长、智能客服标准、人工客服设置及服务流程等内容,尽快形成行业规范与服务标准,也可将智能客服纳入消费者满意度评价体系,作为对相关企业的考核标准,提升和改善消费体验。

同时,商家要明确,人工智能并不能完全代替人,智能客服应与人工客服互为补充、互相配合。要从客户需求出发,不断优化程序设计,保证人工客服渠道通畅,合理调配智能与人工客服的服务比例,让智能客服弥补人力不足。

其实,做好客服工作与企业降本提质并不矛盾。相反地,客户服务是产品和服务的延伸,消费者如果收获了良好的客服体验,不仅能提升消费体验,增强品牌美誉度,还能提高客户黏性,从长远看,有助于企业提升市场竞争力。

虽然客服方式变了样,但不变的是服务意识与服务理念,“消费者至上”的服务理念不该浮于表面,而应贯彻始终。冷冰冰的“人机对话”客服模式不能被企业用来当作逃避客户的工具,客服作为直接面对消费者的沟通渠道,是一门学问,背后折射出的是商家的管理水平和经营能力,是产品和服务竞争力的重要组成。

说一千道一万,不管是智能客服还是人工客服,不变的是“消费者至上”的服务理念。只有根据不同问题,有针对性地提供优质、高效的客户服务,为消费者带来更好体验,企业才能在激烈竞争中开拓进取、行稳致远。

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