王先生反映6月12号，他在杭州平海路上这家苹果店，通过以旧换新的形式买了一部苹果12手机，花了4600多块钱。十几天后无法开机了，返厂检测后苹果官方说

手机被改装过无法保修。

(相关资料图)

王先生：7月1号出现死机，我拿到店里，店里开始过来跟我讲，他说检测疑似进水，我说我没有进过，我自己用的手机我知道的，他说那没办法。返厂检修，返厂以后回来给我个单子，说我擅自改装。官方客服她也相信我没改装，但是她也没办法，她说问了厂里，厂里说里面有动过。我说一个正常人，用了十几天的手机，一个正常人，只要脑子没问题都不会拿去动。

王先生出示的单子上显示：因擅自改装而导致的问题不在保修范围内

记者：什么会开不了机，是哪里坏了？

王先生：我不知道啊，这就是他给我的说法嘛。我去问他，我说我改装了哪里，他们也没有（说），他说我只认这个。

王先生来过门店多次都没什么结果，苹果官方发给他的邮件显示，王先生快50岁了，对电子产品不是特别了解，是看不懂这些诊断的意思，现场他再次拨打了苹果官方的400客服热线。

苹果电脑贸易（上海）有限公司 客服热线：系统这块也没有用过第三方软件是吗？

王先生：绝对没有。说这个手机有动过了，现在我是怀疑，我这个手机是不是在销售之前就动过了，因为我自己相当有把握，我可以负法律责任地说，我手机拿回去之后从来都没有动过。

苹果电脑贸易（上海）有限公司 客服热线：这个问题，王先生我也理解，换做我的话我肯定心里也是一肚子委屈，咱什么也没做过是吧，然后就无法开机了。这个问题咱们苹果售后这块，这个结果还是挺让我们困惑的。

对于王先生的遭遇，这名客服似乎也表现得十分理解和体贴，不过她表示对于手机的问题，她无法作出进一步解释。

苹果电脑贸易（上海）有限公司 客服热线：厂家不受理，因为不会去受理动过的机子，但是我们反过来又去找卖家，卖家又不管我们。其实您这边也完全可以遵守咱们这个个人权益是吧，王先生您需要查询一下，因为我们这个苹果有法务部门的。

客服表示会帮王先生重新升级处理，记者和王先生来到了杭州平海路上这家苹果直营店。

Apple零售店杭州西湖店 工作人员：这哪里的？

记者：1818黄金眼。

Apple零售店杭州西湖店 工作人员：你到外面等一下，我给你上报领导，他们允许你再拍。

记者和王先生被请出了门外，随后另一名工作人员来到了现场，记者沟通期间陆续有两三名工作人员挡在了镜头前，

记者：店里有没有技术人员，能给顾客解释一下这个检测报告，上面显示是HDI检测报错？

Apple零售店杭州西湖店 工作人员：之前同事有向您解释过吗请问？

王先生：没有解释过啊，他就说以这个单子为准。

Apple零售店杭州西湖店 工作人员：这个的确是我们工厂这边，直接给到的一个。不好意思这边不能拍摄，女士是这样子的，我们这边不能跟你做任何的沟通。

工作人员表示不方便采访拍摄，带着王先生进了店内单独沟通。

王先生：没有解释，他们只是在400客服，以他们店家的名义再去申诉一遍。

根据官方客服的说法，记者给苹果媒体联络邮箱发了邮件，截至发稿没有收到回复。