王先生反映6月12号,他在杭州平海路上这家苹果店,通过以旧换新的形式买了一部苹果12手机,花了4600多块钱。十几天后无法开机了,返厂检测后苹果官方说

手机被改装过无法保修。


(相关资料图)

王先生:7月1号出现死机,我拿到店里,店里开始过来跟我讲,他说检测疑似进水,我说我没有进过,我自己用的手机我知道的,他说那没办法。返厂检修,返厂以后回来给我个单子,说我擅自改装。官方客服她也相信我没改装,但是她也没办法,她说问了厂里,厂里说里面有动过。我说一个正常人,用了十几天的手机,一个正常人,只要脑子没问题都不会拿去动。

王先生出示的单子上显示:因擅自改装而导致的问题不在保修范围内

记者:什么会开不了机,是哪里坏了?

王先生:我不知道啊,这就是他给我的说法嘛。我去问他,我说我改装了哪里,他们也没有(说),他说我只认这个。

王先生来过门店多次都没什么结果,苹果官方发给他的邮件显示,王先生快50岁了,对电子产品不是特别了解,是看不懂这些诊断的意思,现场他再次拨打了苹果官方的400客服热线。

苹果电脑贸易(上海)有限公司 客服热线:系统这块也没有用过第三方软件是吗?

王先生:绝对没有。说这个手机有动过了,现在我是怀疑,我这个手机是不是在销售之前就动过了,因为我自己相当有把握,我可以负法律责任地说,我手机拿回去之后从来都没有动过。

苹果电脑贸易(上海)有限公司 客服热线:这个问题,王先生我也理解,换做我的话我肯定心里也是一肚子委屈,咱什么也没做过是吧,然后就无法开机了。这个问题咱们苹果售后这块,这个结果还是挺让我们困惑的。

对于王先生的遭遇,这名客服似乎也表现得十分理解和体贴,不过她表示对于手机的问题,她无法作出进一步解释。

苹果电脑贸易(上海)有限公司 客服热线:厂家不受理,因为不会去受理动过的机子,但是我们反过来又去找卖家,卖家又不管我们。其实您这边也完全可以遵守咱们这个个人权益是吧,王先生您需要查询一下,因为我们这个苹果有法务部门的。

客服表示会帮王先生重新升级处理,记者和王先生来到了杭州平海路上这家苹果直营店。

Apple零售店杭州西湖店 工作人员:这哪里的?

记者:1818黄金眼。

Apple零售店杭州西湖店 工作人员:你到外面等一下,我给你上报领导,他们允许你再拍。

记者和王先生被请出了门外,随后另一名工作人员来到了现场,记者沟通期间陆续有两三名工作人员挡在了镜头前,

记者:店里有没有技术人员,能给顾客解释一下这个检测报告,上面显示是HDI检测报错?

Apple零售店杭州西湖店 工作人员:之前同事有向您解释过吗请问?

王先生:没有解释过啊,他就说以这个单子为准。

Apple零售店杭州西湖店 工作人员:这个的确是我们工厂这边,直接给到的一个。不好意思这边不能拍摄,女士是这样子的,我们这边不能跟你做任何的沟通。

工作人员表示不方便采访拍摄,带着王先生进了店内单独沟通。

王先生:没有解释,他们只是在400客服,以他们店家的名义再去申诉一遍。

根据官方客服的说法,记者给苹果媒体联络邮箱发了邮件,截至发稿没有收到回复。

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