11月23日，恒生指数发布恒指ESG增强指数、恒指ESG增强精选指数及恒生国指ESG增强指数季度指数检讨结果，华润万象生活被纳入恒指ESG增强指数、恒指ESG增强精选指数。

早在5月31日，华润万象生活发布了2021年可持续发展报告。这是华润万象生活发布的第二份可持续发展报告。报告显示，2021年是华润万象生活可持续发展的关键之年。公司建立自上而下的可持续发展管理架构，全面对标联交所ESG新规，完善公司可持续履责信息披露，组织面向总部及下属单位的ESG报告编制培训，推进可持续发展管理的系统性和规范发展。

在ESG评级方面，华润万象生活于2021年获得MSCI（明晟）“BBB”评级，亦在Sustainalytics评级中取得“低风险”的评级结果，整体表现处于行业前列。

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据悉，2021年华润万象生活的消费者满意度为98.7分，租户满意度为98.9分，较2020年分别提升1.4分和0.2分；住宅满意度86.3分，位居行业前列。

在服务城市发展方面，华润万象生活坚持“城市品质生活服务平台”的定位，持续构建物业服务、商业运营两大主营业务及大会员体系“2+1”一体化业务模式。

2021年，针对商业运营业务，华润万象生活复盘了高频客诉问题，完善23项管理指引；结合高频客诉点，对全国300余名客服员工开展2场客诉赋能培训，编撰2本客诉专业知识手册；针对项目客诉问题，开展专项整改，单月整改项达153项。整改后，全年共计27个项目实现客诉量下降，平均下降率为35%。

在经济责任方面，2021年华润万象生活共开展法律赋能培训58次。2021年，华润万象生活开展廉洁警示教育活动830余场，覆盖6.6万人次，建立干部廉政档案134件，开展干部任前廉政谈话620人次，回复廉洁意见483人次，公司涉及贪污、贿赂、勒索、欺诈及洗黑钱的诉讼案件数量0起。

截至2021年12月31日，华润万象生活累计持有755件注册商标（包括驰名商标“万象城”），9件已授权专利（其中发明专利2件），完成12件作品及26个计算机软件的（软件）著作权登记。

在创造就业岗位方面，2021年录取应届毕业生624人。此外还联动购物中心商户开展专项招聘活动，与残疾人服务中心、退伍军人事务局等单位建立合作，广泛吸纳就业群体。

在员工责任方面，华润万象生活建立覆盖商业运营、物业管理在内的人才培养体系。2021年，针对商业运营业务，持续开展“万象将才”购物中心高级人才培养项目、“万象英才”购物中心管理人才培养项目，发布“万象优才”专业人才培训项目，并针对商业校招生设立“万象隽才”三年成长计划。针对物业管理业务，优化物业关键岗位人才培训方案，着力打造物业项目经理培养、物业管家培训等标杆项目，并设置物业校招生三年培养计划，加速校招生人才成长。

在伙伴责任方面，制定《华润万象生活供方管理实施细则》，确立由供应商引入、评价、退出在内的全生命周期管理机制。参与编制了《公共建筑机电系统调适技术导则》等标准体系；与同济大学设计创意学院合作，推动商业地产数字化应用落地的研究。推进第三方合作，完成签约第三方商业项目12个。

在环境责任方面，启动华润万象生活“双碳”实施路径研究项目。制定《项目节能前介关注要点指引/手册》等制度，健全节能减排内部机制。2021年开展各类环保宣传与培训58场，累计参与受众达12,000人次。积极推行垃圾分类，引导客户、业主重视并参与废弃物回收。万元营业收入综合能耗（可比价）下降41.5%。

2021年，针对销售型和持有型写字楼分别编写相关指引，制定节能引导手册，对能耗数据进行监控分析；整理分析内部节能案例，输出《住宅、写字楼节能实践案例汇编》供内部参考借鉴。报告期内，华润万象生活环保总投入755.05万元。

截至2021年12月31日，华润万象生活完成“绿色建筑”认证项目30个，建筑面积约385万平方米，星级项目占比52.2%；2021年新增“绿色建筑”项目7个，建筑面积约102.5万平方米，新增“绿色商场”4家，其中3家获得“国家级绿色商场”称号，绿色商场总数达11个。

在公共责任方面，发起红色同心圆公益项目，利用“一点万象”协助农产品销售，推进乡村振兴进程。2021年组织志愿者共计4,735人次，志愿服务总时长8,900小时。