“躺平”这个词最近爆火,但与荣万家物业人无关。

近期,荣万家一张内部《榜样力量》的推荐名单给出了线索:“给予的永远比承诺多”,用当下主流价值观来看,这是“拒绝躺平”,一系列名单背后,皆是意想不到的故事。

《榜样力量》是5月荣万家内部推出“争先、比先”活动,鼓舞荣万家服务团队士气。但是,想要被推荐入围并非易事,需要满足多部门“360度”环评后综合分值80分以上方可。另外,各物业公司之间也有比较微妙的竞争,这在一定程度上表明,榜样的样本价值,能力外影响力成为关键词。

2020年以来,荣万家服务边界更广,服务价值更加放大,在这个愿景中,每个物业人是最直接的参与者、贡献者,和那些个时代前沿的人一样,把未来社区的服务提前给到业主。

拒绝“躺平”的“90后”先锋

“六一”节业主送的玫瑰还在玻璃瓶里开的娇艳,6月的初夏,阳光正好,洒满了成都香堤荣府社区。这是客服谢龙清2015年毕业步入社会以来,觉得最珍贵的时刻。

当我们拨通她的电话,对她进行采访时,她很意外,用简单的词汇说:“只是力所能及做好服务。”她说,加入荣万家以来,自己感觉最幸福的有两个时刻:一是2019年8月,她参加成都公司第二届优才培训,这是一次专业系统的培训,当时激动的在同事脸上亲了一口;另一个便是今年《寻找榜样力量》自己被推荐入围,她希望能站在90后先锋C位,以“保持自我的完整和节奏”把初心落在行动上,影响更多的人。

谢龙清,1996年生,2018年8月入职荣万家川渝公司任项目物业客服,2020年6月,成长为客服管家/楼栋管家。

物业客服是物管与业主之间沟通的中间人,而客服管家则面对的是全链条服务,沟通联系为业主解决困难的个人、单位,从业主入住前的沟通到入住后一个电话、一条短信工程部负责人即入户服务事项,日常生活中帮业主采买跑腿、收取包裹、临时照看小孩等等,是业主身边最近的全能“家人”。

她对自己的工作这样界定:首先,服务是一个让我不怕重复的工作,因为我能感受到兴趣和意义感;其次,是合作性的工作,与业主的联结和互相依存能抵挡有时候的孤立无援,并且让自己觉得是对别人有用,拓宽了可能性。

香堤荣府项目总建面16.2万平米,共48栋,由近20名物业人共同服务,90后占了三分之一。无论大小节日,谢龙清和小伙伴们用“想客户之所想,急客户之所急”的理念为业主提供更加专业的服务,风雨无阻、寒暑不惧。

1月15日,成都寒气逼人,谢龙清协调香堤荣府施工单位(科创)赔偿一事后,又着手处理另一件棘手的事情。谈起那一次为业主讨说法,她记忆犹新:“车库渗水问题致使业主车辆受损,当时业主情绪激动,直到把业主车开去4S店处理才算平息下来。后来,是她长达数月的跟进、整改施工单位处理赔偿事宜,业主拿到赔偿款后真心感受到我们是心系他们,我第一次感觉到,服务价值的力量,你真挚的服务会让人们的焦虑会被部分消解。”

3年来,无论是抗击疫情的硬仗,还是日常服务,身材娇小的她内心温暖而坚强。疫苗接种点、核酸检测点随处可见她忙碌的身影、听见她沙哑的声音。因而,也有了业主对她“真诚服务,与业主同心相连”的认同和肯定。

已步入而立之年的90后党员们,正活跃在荣万家各条战线上,越来越多地发挥着中坚骨干作用。

陈瑶,1990年生,2019年3月加入川渝成都香榭兰庭任客服管家,现任成都布鲁明顿广场客服管家领班。

“捧着一颗心来,不带半根草去”出自陶行知笔下,这句流传了近一个世纪的名言,承载着陶行知一生的教学理想。同样,这句话也指引着这位90后党员的成长。

2021年4月12日,陈瑶接到鲁明顿广场A楼18楼用户求助,他们单位员工80多岁高龄老人来公司维权,出于安全,希望物业方出面“请走”两位老人。

原来,老人的儿子在这家公司打工,因触犯法律被判入狱8年,老人来公司要给个说法。在陈瑶多次劝说下,老人情绪稳定许多,但坚持不愿离去。见事态僵持不下,业主报了警,但因为老人未对公司造成实质性损坏,警方到达现场后也无法进行处置。

已是深夜,一众人等都散去,两位老人留在了18楼。这一夜,陈瑶没敢回家,主动留下承担起了看护责任。每两个小时拍老人视频向业主报备状况。次日又是周末双休,18楼无人上班,空空楼层只有三人。陈瑶为老人购买必须的生活用品,发动家人给老人做好吃的加个餐,夜晚联动秩序部一同照看老人,相伴左右。

几天没着家的陈瑶想着趁换班机会赶紧回家看看孩子,可到家后心里还惦记着这事,草草收拾后又折回大楼。没有陈瑶的这个下午,老人穿的尿不湿散发冲鼻异味,且身体状况和精神状态明细下降,很难想象是什么样的相处,陈瑶又是在怎样的付出?

善意最是动人,善心更值得感念。陈瑶一边照顾老人,一边不失时机劝说老人通过法律的手段去维护自己的利益。

这份情怀令人感动,这份“想业主之所想”的分量很重。4月22日,老人含着泪跟陈瑶说:“我们不想为难任何人,姑娘你不欠我们的,你是好人,我们回家,你也回家去。”

事后,18层业主给予了荣万家服务较高的肯定,同时也对陈瑶、秩序部表示深深的感谢。

相比之下,今天,社会上有两种故事,一种是追求更加个人化的自我空间;另一种故事是不管在什么时代,都在付出努力,永远在忙碌。

陈瑶说,自己是第二种故事里的人。

她说,她也会产生周期性疲惫,也有时候会稍微“丧”一点,她会给自己有一个偶尔“退后”一点的借口,但很快,又会及时把自己拉回到面对目标的位置上:“不是每个人都能站C位,做优秀的普通物业人挺好,把感兴趣的事儿做到最好的状态,恰恰更能持久。”

《榜样力量》说

成都公司/鹿山府前置案场/工程部陈安明:乐于助人、高奉献,无处不在的他,在设备出现故障时,陈师傅总是以最快的速度到达现场,以最短的时间找出设备故障原因并恢复运转。时刻关注着天气预报,梅雨季节在雨水来临之际排水设备运行检查和维修,防范于未然。保护消防设施、增强防火意识、儿童房的设施设备检修,以此保证到每一位小朋友的安全。

他说:你可能遇见过我,是在单元里维修的我、电梯间检查的我、下水道弯腰的我、帮助保洁冲洗地面的我,那是守护着业主的四季,每一个日夜的一个个我。24小时枕戈以待,我和我的同事们所追求的、所坚持的、所拼尽全力的,是希望你们听到最安心的一句话是“你好,有什么可以帮到你”。

成都公司/荣盛华府项目服务中心/工程组李永涛:2021年2月20日下午,荣盛华府1期11栋1单元602的业主家里停电需要求助物业。

接到排单,李永涛赶到业主帮助排查问题,发现是线路短路,维修好线路通电后,李师傅担心业主家里今后可能还会存在线路短路导致停电等问题,于是下班后再次入户,对业主家整个电路进行排查,这一查问题不少,空调师傅粗心接错线路将带来夏天用电危机。李师傅不顾窗外寒风冷冽,严格按照高空作业标准流程操作,翻出业主窗外,抵达空调机位,帮助业主重新接对线路,避免了今后的用电危机。

他说:我听到最多的是“谢谢”,在接过热气腾腾水时,在看到我们“上天入地”维修的时候,在生活恢复正常的时候,都会跟我们说,谢谢,我们也会说,要有困难找我们。那个时候,我们是对方最信任的人;也是那个时候,我觉得自己特别有价值。

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