王女士反映，去年年底，她的父亲在天鹅到家找了一位阿姨，本来服务是包年的，可做了一个多月，阿姨就不来了，平台也一直没有再匹配到合适的。她觉得，对方应该退费。

王女士说，找阿姨的事情，是她父亲去天鹅到家杭州景芳店办的。账单截图显示，去年12月13号，王女士的父亲一共支付16500元。王女士说这包含了9000块钱的招募服务费，以及阿姨的第一个月工资7500元。现场，王女士没能提供合同，说是父亲当初没有问对方要。

王女士：可能老人吧，也比较信任他们，当时也是比较着急找阿姨，也没有看清，也没有想到要合同。

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王女士的父亲：我就看都不想看了，为什么呢，我这个人做事情确实有一点马虎，这是承认的。

王女士说，阿姨是去年12月15号到他们家的，工作一个多月后，1月19号回家过年，说是过完年回来发现感染了新冠，当天收拾东西离开，之后再也没有回来过。

王女士：我让她初五回来，当时初五回来的时候呢，因为当时孩子两个没有阳过，我妈让她去做个核酸检测一下，结果她当天说她核酸是阳性，就打个电话让我妈把东西整理好，直接带走了，就什么话都没有说。

王女士已经把阿姨的微信删除了，现场没能联系上。王女士说，后来她让平台再匹配新的阿姨，联系过好几个，最终都没有结果。

王女士：每次都是要我催，一天催个好几次。线上面试了以后，要不就是跟我讲，这个阿姨你合适吗，我说可以让她过来。但她就说，这个阿姨价格又觉得不合适，七千块钱谈不来，要八千；要不就说这个阿姨不会带孩子，你们家还要带孩子的，不行。就是各种理由，就是没有派到我这边，实际的一个单都没有派到。

王女士提供了她和工作人员的聊天记录，1月28号，她说“初八之前没找到，肯定要退款的”，工作人员没有明确回答，依然在沟通匹配阿姨的事情。

王女士：也不说不能退，也不说我实际要退给你（多少），他只是说你们家需要有阿姨的，我会一直给你们找的，就是这个态度。后来我是找了天鹅到家总部，给我打电话，当时是说他是可以承诺给我退的，但是他算了一下费用，第一个月他说要减去两千二的手续费，我搞不懂这是什么一个东西。

记者：他们有没有跟你说过这两千二是怎么算出来的？

王女士：没有说，他就说第一个月的手续费是两千二，九千块钱是按照三百六十五天每天来算的，算到最后实际能拿到我手上的，退的话是五千九左右的费用，当时我不能接受。

天鹅到家杭州景芳店的工作人员记下了记者的电话号码，说会由专人进行对接。现场，他们提供了一份王女士父亲当时签的合同，是电子版打印出来的。

天鹅到家总部售后负责人：那么具体的合同内容以及相关的一些条款，在我们app上面都可以找到用户的订单，他都是可以看到的。

王女士：找过了，然后让我爸也找过了，我们都没看到在哪，不跟我们讲不告诉我们在哪，我们找不到啊。

王女士告诉记者，父亲今年六十多岁了，使用app来查看合同，实在有些困难，阿姨的工资已经全部结清，她不愿意再跟平台合作了，想拿回当初交的九千块钱手续费。记者看了看合同，退费规则的第一条是“退还全部招募服务费”，下面标注了两种情形，一是“甲方雇佣的首位家政人员于实际上户日前不满足上户条件的”，二是“首位家政人员于实际上户日前单方终止雇佣合同的”，满足任意一种情形即可，而平台给王女士匹配的首位家政人员已经上户过了。

再看退费规则的第三条，“返还剩余售后保障服务费用”，下面写着剩余售后服务保障费的具体计算公式，王女士之前也提起过，天鹅到家方面说过“到手五千九左右”。关于退费，天鹅到家总部的售后负责人是这样回应的：

天鹅到家总部售后负责人：如果说是符合我们合同约定的特殊退款的场景，那么我们是需要扣除一个首次的匹配费，以及她实际服务天数的一个售后保障费，经过我们对整个服务过程的一个了解来看的话，她目前来看是不符合合同当中的这几个特殊退款的规则的。

天鹅到家总部的售后负责人表示，他们愿意继续为王女士匹配合适的阿姨，退费一事还要进一步沟通。王女士后来反馈，她还是打算解除合同，之后会继续通过其他途径解决。