昨天（4月28日），2022年度嘉定区“12345”市民服务热线系统立功竞赛（个人类决赛）在区工人文化宫举办。10名决赛选手通过知识竞赛、现场情景模拟的方式同场竞技。

【资料图】

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“12345热线工单转送要求坚持什么原则？”

“12345热线通过哪三种途径采集满意度信息？”

活动首先围绕热线工作中常用的专业知识，进行必答题和抢答题的知识储备大比拼。选手们沉稳应对，展现了扎实的专业知识和职业风采。

在情景模拟环节中，选手则需要根据设定好的热线工单场景，现场真实模拟接听热线电话，即时回答处理临时突发状况，充分检验选手的专业知识积累和应对突发事件的处置能力。

“小区里存在违建现象，能不能整治一下？”“这个路口每天早上都有无证设摊，把车道都堵了。”电话那头，一连串的问题接连抛出。只见选手们一边耐心安抚着对方情绪，一边给出解决方案。

群租、噪音扰民、违法搭建……虽然比赛内容与平时工作差不多，但毕竟将办公场景搬到了赛场上，面对现场诸多观众和评委，对选手来说是一次实战水平和心理素质的“大考”。

马陆镇城运中心热线工作人员高子文凭借沉着冷静的心态和准确迅速的回应获最佳活力奖。“我从事热线工作有3年了，最大的感受就是需要有同理心和耐心。”高子文表示，希望通过此次比赛检验自己的业务水平，并与同事们取长补短、互相学习。

一通12345热线背后，热线人如何解决市民“急难愁盼”？在优秀集体类节目展演中，嘉定热线人逐一登台，通过情景剧、诗朗诵等方式讲述了他们与12345的故事，他们用全天候及时、有效、贴心的服务，为市民排忧解难。

“无论遇到家里停水，或是道路积水，亦或是对周边河湖治理有意见建议，只要是和水安全、水生态、水环境等相关的涉水民生需求，市民都可以拨打水务热线电话。”水务热线工作人员娄一斌表示，接下来将用心用情，全力以赴当好水务“分客服”。

“希望通过此次活动，挖掘一批热线标杆单位，培育一批热线优秀人才，形成一批热线可复制、可推广的经验，更好地实现市民服务‘一号响应’、民意诉求‘一线通达’，助力提升城市软实力。”区城运中心热线科工作人员沈宇表示。

副区长魏晓栋出席活动。