什么是CRM?CRM又有什么作用呢?这篇文章将会通过一个中心,两个核心和三个支柱详细的分析了CRM以及CRM的作用。对CRM感兴趣的小伙伴们可以进来看一看。

入行产品坑近7年,最近4年一直从事CRM相关的产品工作,前后总共或参与或主导设计了几套CRM系统。

坑踩了不少,也收获了一些关于CRM的经验。

在此总结出来,权当是对过去几年的一个沉淀,也希望对您有所帮助!

01 究竟什么是CRM?

CRM理念是上世纪九十年代末有Gartner公司提出,经过后续不断的发展,已经逐渐被大众接收并熟知。

现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统。

国内外也涌现出很多CRM供应商,比较著名的有国外的Siebel、Saleforce、国内的销售易、纷享销客、EC等等。

那究竟什么是CRM?其具体作用是什么呢?

每个人理解可能都不一样,有的说CRM就是营销,有的说CRM就是客户分类,有的说CRM就是销售过程管理等,其实都对,但都不全面。

CRM其实是经过野蛮生长后,逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术,帮助企业识别、发展、服务客户,提高客户满意度和忠诚度,从而提升企业收入。

CRM理念中我概括下来有一个中心、两个核心点、三个支柱:一个中心是以客户为中心,两个核心点分别是:客户细分和客户生命周期管理,三个支柱:市场营销、销售和客户服务。

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