机票退款慢、投诉渠道不通畅、行李托运费用贵……针对旅客乘机出行的难点、痛点，民航部门发布《公共航空运输旅客服务管理规定》，新客规本月正式实施。

客票退票：

7个工作日内办理完成退款手续

新客规对不同情形下客票变更与退票提出原则性要求，特别是为解决民航退票速度慢的问题，要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续。各航司正不断优化客票退改工作流程、改造系统等，缩短退款时限，部分航司已实现“秒退”。新客规要求旅客购票时，明确告知航班信息、客票使用条件、餐食情况、行李运输规定等信息，出票后还要将客票有效期、出行提示信息、获取运输总条件方式等告知旅客，保护旅客知情权。

行李规定：

不再“一刀切”可自行制定标准

新客规不再对行李尺寸和重量、免费行李额、逾重行李费、小动物运输等进行统一规定，要求承运人根据企业经营特点自行制定相关标准。部分航司已更新相关行李规定。新客规要求承运人、机场等方面建立托运行李监控制度，重点明确行李延误、丢失、损坏等情形下处置要求，保护旅客财产权益。

超售处置：

不得随意使用优先登机规则

新客规强调承运人等应在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。同时，优先登机规则应当符合公序良俗原则，考虑的因素至少包括老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等。被拒绝登机旅客还应获得相应赔偿、相关服务。

旅客维权：

必须10个工作日内处理完毕

新客规增加“旅客投诉”一章，规范投诉处理流程，健全投诉反馈机制。本次修订明确所有被投诉企业的投诉处理时限均为10个工作日，强化市场主体的投诉处理能力要求。整个投诉处理流程更加清晰，处置时间界限明确。新客规要求承运人、机场、航空销售网络平台等各方设置投诉渠道并向社会公布。如果旅客投诉后没有得到满意答复，还可拨打“12326”民航服务质量监督电话反映。