维护消费者合法权益是金融企业的使命和责任。民生保险开业20年来,始终坚持“以用户为中心”,引金融活水流向广袤大地,持续为用户打造优质产品和品质服务的“高地”。在“315”国际消费者权益日来临之际,民生人寿保险股份有限公司(以下简称“民生保险”)积极响应监管要求,持续强化典型风险提示,充分发挥金融企业的引导普及作用,大力筑牢消费者权益保护工作第一道防线。民生保险在准确把握金融消费公平原则基础之上,精准聚焦特殊群体权益保护,拓展延伸金融服务覆盖范围,全面开展“315”消费者权益保护宣传周活动,为百姓守护美好生活。
行动315:广泛普及金融保险知识,筑牢消费者权益“保护线”
线上普及金融保险知识,深化保险功能内涵
金融知识的普及是为百姓守护幸福的一盏“明灯”。民生保险努力做百姓身边的“保险专家”,充分利用线上平台,构筑保险消费知识宣传阵地,充分发挥“民生保险”微信公众号、媒体平台、短视频平台等各类线上平台渠道,开展形式多样的线上教育宣传活动。
大力宣传普及保险的功能作用和保险产品服务种类,提升社会公众运用保险管理风险的意识,帮助金融消费者了解各类保险产品或服务的业务模式、办理渠道、重要内容、功能作用、相关风险,加强社会关注热点、投诉反映焦点、防范非法集资、金融欺诈等教育宣传,提高消费者风险防范及依法维权意识和能力。
强化重点群体权益保护,促进金融消费公平
为群众办实事,为百姓尤其是特殊群体撑起保险的“保护伞”是保险企业义不容辞的义务。对此,民生保险加大对老年人、残障人士等特殊群体的权益保护,开设老年人绿色通道,现场辅助使用智能设备,设置现场接待窗口,切实解决特殊群体在金融领域运用智能设备方面的困难,提高特殊群体现场办事效率;对于孤寡老人、行动不便的特殊群体,提供就近办理服务或上门办理服务,优化流程、简化手续,使线下服务更适应重点特殊人群,不断改善现场的服务体验;对于在承保或理赔环节无法到办理点进行现场签字授权确认或案件调解的用户,主动上门获取签字授权或上门调解,提供“零距离”上门服务。
线下聚焦社区服务,延伸金融数字化服务覆盖范围
保险进社区,服务暖人心。民生保险利用公司线下网点资源开展消费者权益保护宣传进社区活动,提高教育宣传力度,通过摆放防范网络诈骗、防范非法集资、反洗钱等宣传展架,发放相关宣传资料,向普通群众宣传消费者权益保护知识、保险承保知识、保险理赔知识,防范网络诈骗、防范非法集资等犯罪行为的惯用手法以及反洗钱知识等内容。
活动期间,对于消费者咨询问题进行了详细解答,帮助消费者树立正确的金融消费意识,并利用数字化技术拓展金融教育宣传活动,提高消费者依法维权、理性维权的意识和能力,对消费者反映的难点、焦点问题溯源分析、答疑解惑、消除疑虑,增强消费者的获得感、幸福感、安全感。通过活动提高广大消费者对于金融知识的了解和认识,增强广大群众的风险识别能力和自我保护意识。
服务315:优化增值服务体系,为消费者提供全方位服务
优化丰富产品库,实现服务多元化
民生保险一直秉持着“让民生确定,为民生服务”的企业使命,建立了完善的产品体系,涵盖人寿保险、年金保险、健康保险、意外伤害保险等多种类型,根据用户所处的生命周期阶段,基于消费者利益提供合理的保险建议,公司保险规划师通过丰富的产品库,挑选合适的产品组合,并协助完成投保,满足用户全方位、全生命周期的保险保障需求。
与此同时,公司持续将重疾绿通产品覆盖扩容,截至2022年底,重疾绿通助手服务已经涵盖25款产品,服务超90万名用户,着重提高对用户的服务质量,致力于守护用户美好生活。
提升服务质量,优化用户体验
民生保险恪守“以用户为中心”的经营理念,致力于为用户提供承保安心、保全省心、理赔暖心、咨询热心、回访贴心的“五心服务”,坚持以向善的力量温暖用户。同时,公司也秉持着“服务他人,精进自己”的服务理念,推出“非常6+1”快速理赔服务,并持续升级进一步推出 “小民立刻赔”服务理念,为用户提供以“关怀慰问,协助指导,专业建议,赔款速达”为中心指导思想的特色理赔服务,致力于为用户提供更快速、更便捷、更贴心的理赔服务。
创新打造VIP增值服务,消费者保障再升级
后疫情时代,消费者的保险保障意识提升,对保险的需求快速增长,同时需求呈现出个性化、差异化的特点。面对保险市场的需求变化,民生保险不断思考和挖掘现阶段群体对健康、生活等多方面的服务体验需求,推出了“三个用户层级、三类八项服务”VIP增值服务体系,贯穿用户家庭全生命周期,为用户提供尊贵专享、贴心周到的服务体验。
民生保险VIP增值服务体系把关注点从个人转变到家庭,从“健康管家、关爱使者、至臻礼遇”三大板块项目贯穿用户家庭全生命周期,部分服务对象可覆盖至投保人父母、子女和配偶,为用户提供更多与家人同时享受的专属服务权益。
科技315:科技助服务再升级,不断拓展消费者智能服务
科技助服务再升级,强化线上运营服务
拥抱科技,智创未来。民生保险强化线上运营服务,推动保全E化、电子回访系统等数字化系统建设,积极探索并构建“区块链”与“用户购买行为”可回溯相结合的应用场景,并在公司自营网络平台,实现用户购买行为追踪及回溯的功能。
在探索大数据、人工智能的基础上,公司全面推广微信理赔服务,用户可在微信端自助完成理赔申请,提交理赔材料,完成电子签名,实现足不出户即可完成理赔申请;同时对理赔材料进行简化,用户可随时收到理赔报案、立案、结案、财务到账等流程实时通知,实现理赔流程透明化,提高用户满意度。
保护用户信息安全,推动信息风险防控能力再提升
信息安全权是金融消费者的基本权利。民生保险严格实施用户信息授权管理,收集个人客户信息时予以明示,严格按照用户授权开展用户信息使用。深入探索保险数字化底层技术体系,致力于在保护用户的数据隐私性的基础上,提供更高效的定制化数字保险服务,并进一步强化信息安全教育,常抓不懈,切实提升各级人员用户信息安全保障的主动性和自觉性,保护消费者的信息安全权。
峥嵘20年,埋头发展;峥嵘20年,坚定维护消费者权益;峥嵘20年,用心守护百姓安康和社会安定。开业于2003年的民生保险是非凡20年的见证者、参与者,与社会同振,与用户共进。民生保险将继续以“315”消费者权益保护宣传周为契机,不断创新服务模式,提高服务质量,以实际行动践行“让民生确定,为民生服务”的企业使命,坚定履行金融险企的社会责任,切实维护消费者合法权益。通过多形式、立体化做好金融宣传教育普及工作,不断畅通与用户沟通的“桥梁”,倾听用户心声,从而打造高品质服务新优势,进一步提升用户满意度,以高质量服务促进高质量发展,增强公司可持续发展的内驱动力。
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