河北的一位王先生打进我们栏目热线,说之前他给自己买了一部手机,同时买了一份苹果专属服务。你可以把它理解为一份保险,如果在使用的过程中发生意外的话,官方可以理赔。最近,王先生的手机摔碎了,但是官方却拒绝理赔。原因为何呢?

王先生家在河北涿州,通过视频讲述了视频经过。去年10月,王先生花9700元买了一台苹果13ProMax手机。当时额外花了848元买了一个applecare+项目。

“它是意外损坏的服务,用比较少的价格来维修这个手机。”王先生说,到了今年2月,还真的出现了意外。“跟朋友在商场里扶着栏杆在玩手机,不小心就掉下去,掉到三楼要不就是四楼,就摔成这个样子了。”

根据王先生提供的图片来看,手机损坏严重,前后屏几乎粉碎,现在已经无法开机。王先生想到之前买的applecare+,赶紧找到了售后。

“我买了applecare+的产品,现在出现了意外损坏,苹果就会以628块钱的价格来维修我的手机。我把手机拿到苹果售后网点,等了半个月,他们返回来的结果,意思是我这个属于灾难性损坏,不具有维修价值。要维修的话,要付8千6。”王先生说。

对于官方售后的答复,王先生非常吃惊。自己明明买了保险,怎么出了事却不能理赔呢?

“我没在他们的网站上找到任何关于灾难性损坏的解释,还有他们所说的不具有维修价值,在我看来,我手机购买的价格是9799元,承诺给我维修的价格是8600元。假如维修的成本高于手机的购买价格,这才叫没有维修价值。就相当于苹果又当裁判又当运动员。”王先生说。

查看苹果官网,applecare+的条款其中明确,受保障产品意外损坏,apple将修复缺陷或更换产品。另外,在不属于保障范围的条款里,我们也没有看到灾难性损坏的字眼。王先生这部手机为什么不能享受applecare+的服务呢?

我们首先联系了对接此事的神州通讯河北涿州店。工作人员回应称,“咱们属于接机点,这是厂家判定的。”

对方表示,要是王先生有异议,应该直接联系苹果官方售后。

苹果官方客服回应称,“这个你不用担心,咱们设备既然买了保险服务,那肯定是用得上的。按照applecare+计划,每12个月有两次意外损坏情况来讲的话,这个有可能是符合这个条件的。但我们在线说的不准,因为我们没法获得你手机的损坏程度的。”

随后,客服人员帮我们转接了苹果客服高级顾问。

苹果客服高级顾问回应称,“你这个问题我肯定一时半会给不到你答复的,因为接下来我要去联系售后。假如判定是灾难性损坏的话,那么applecare+确实是不修的。但是你的手机是不是灾难性损坏,这个判断是否准确,有没有可以申诉的点呢,这个需要我去调查的。(记者:如果是灾难性损坏就是不修的,为什么呢)灾难性损坏确实是不修的。(那applecare+条款里也没有提到灾难性损坏不是保障范围内的啊)这事我知道你有很多顾虑,先不用管,因为你所有的问题点我知道,我会给你一个答复的,也会告诉你接下来怎么做。先把回电的时间给你约到周一。”

对于applecare+的条款,苹果方面并没有过多解释,只表示要先和售后部门沟通,对此王先生愿意再等等,我们也将继续关注苹果方面的答复。

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